Si un achat en ligne se révèle être une arnaque (absence de livraison, contrefaçons ou vendeur injoignable), vous disposez de recours au sein de l’UE. Ce guide vous explique les démarches à suivre pour protéger votre argent, documenter les faits et utiliser les voies de recours européennes (notamment pour les achats transfrontaliers) afin d’obtenir un remboursement et de faire appliquer la loi.

Il est tôt dans la soirée. Vous êtes à la table de la cuisine et vous vérifiez une fois de plus le statut de votre commande. Le lien de suivi ne mène nulle part. La boîte de réception du vendeur est vide. Vous réalisez que vous êtes peut-être tombé dans un piège, un piège que des milliers d’Européens rencontrent chaque jour lorsqu’ils font leurs achats en ligne.

Étape 1 : Sécuriser les preuves avant tout changement

• Prenez des captures d’écran de la page produit, du prix, du profil du vendeur, des conditions, de la promesse de livraison et de toute « preuve » affichée par le vendeur (avis, badges, garanties).
• Conservez la confirmation de commande, la facture/le reçu et tous les e-mails ou messages.
• Détails de la transaction : date/heure, montant, mode de paiement, nom du commerçant et numéros de référence.
• Si vous avez cliqué sur des liens suspects ou partagé des mots de passe, changez immédiatement vos mots de passe (par e-mail d’abord) et activez l’authentification à deux facteurs.

Étape 2 : Contactez le vendeur par écrit (et fixez une date limite claire).

• Envoyez une brève réclamation écrite (courriel ou message via la plateforme) demandant la livraison ou un remboursement intégral.
• Donnez un délai raisonnable (par exemple, 7 à 14 jours) et conservez une copie.
• Si le commerçant répond par des manœuvres dilatoires, mettez tout par écrit – pas d’accords conclus uniquement par téléphone.

Étape 3 : Contactez rapidement votre banque ou votre prestataire de paiement

• Paiement par carte : poser des questions sur refacturation (Une procédure de contestation de paiement auprès du réseau de cartes bancaires permettant d’annuler un paiement dans de nombreux cas de « marchandises non reçues » ou « non conformes à la description »). Agissez rapidement : les délais varient selon le fournisseur et le réseau de cartes. Réseau européen des centres de consommateurs (ECC-Net) publie également des informations pratiques sur le remboursement comme option de recouvrement. :contentReference[oaicite:0]{index=0}
• Virement: Appelez immédiatement votre banque et demandez si un rappel est possible. Le succès dépend du temps passé et de la disponibilité du compte du destinataire.
• Paiement instantané / portefeuille électronique : Ouvrez un litige dans l’application de paiement et, le cas échéant, auprès de votre banque ou de votre carte.

Étape 4 : Signalez-le à la plateforme ou au marché (si vous en avez utilisé un).

• Utilisez les outils « signaler le vendeur » ou « problème avec la commande » de la plateforme.
• Demandez un remboursement conformément aux règles de protection des acheteurs de la plateforme.
• Si l’annonce est toujours en ligne, signalez-la : une action de la plateforme peut contribuer à éviter que d’autres personnes ne se fassent prendre.

Étape 5 : Utilisez les canaux d’assistance de l’UE, surtout s’il s’agit d’une situation transfrontalière.

• Si le commerçant se trouve dans un autre pays de l’UE/EEE, contactez-le. ECC-Net (Aide gratuite dans de nombreux cas transfrontaliers). :contentReference[oaicite:1]{index=1}
• Demander à propos de Alternative Dispute Resolution (ADR)—organismes de médiation agréés qui peuvent aider à régler les litiges sans passer par les tribunaux. Commencez ici : Orientations de la Commission européenne en matière de règlement extrajudiciaire des différends (RED). :contentReference[oaicite:2]{index=2}
• Consultez votre autorité nationale de protection des consommateurs et les portails nationaux de signalement des arnaques en ligne.

Étape 6 : Décider s’il faut porter plainte auprès de la police (et pourquoi cela peut encore avoir son importance)

• Si de l’argent a été obtenu par tromperie, ou si vous soupçonnez une fraude organisée, déposez une plainte auprès de la police locale (surtout si vous avez des coordonnées bancaires, des IBAN, des numéros de téléphone ou des adresses de livraison utilisés dans l’escroquerie).
• Un rapport de police peut étayer les contestations de remboursement, les demandes d’indemnisation et, plus largement, les pratiques de répression.

Étape 7 : Soyez vigilant face aux arnaques de suivi

• Méfiez-vous des « agents de recouvrement » qui vous contactent en promettant de récupérer vos fonds moyennant des frais – il s’agit d’une arnaque courante de la deuxième vague.
• Ne partagez pas de codes d’accès à usage unique, de liens d’accès à distance ou de documents d’identité, sauf si vous êtes certain de communiquer avec un canal officiel.

Connaître le contexte plus large de l’UE (et pourquoi vous n’êtes pas seul)

Les institutions de l’UE ont maintes fois alerté sur l’ampleur du problème des fraudes et des escroqueries. Un rapport de la Commission indique que « près de la moitié » des consommateurs européens seront victimes de fraudes ou d’escroqueries en ligne en 2024. La Commission tient également à jour un tableau de bord des données sur les consommateurs qui met en évidence la persistance des escroqueries en ligne au sein du marché unique.

Pour une perspective plus large sur les droits des consommateurs, notamment lorsque vous voyagez, réservez ou utilisez des services transfrontaliers, consultez The European Times’ Explication axée sur le consommateur Voyager en Europe : ce qu’il faut savoir en 2026.

Combien de personnes sont touchées chaque année ?

Les données relatives aux consommateurs de l’UE, publiées par la Commission européenne, montrent que 45 % des consommateurs ont été victimes d’escroqueries en ligne au cours de l’année écoulée. (Données publiées pour 2024 dans le cadre du tableau de bord des données sur les consommateurs de la Commission). Voir l’aperçu des données sur les consommateurs de la Commission. iciet la mise à jour de la Commission sur la lutte contre la fraude en ligne à la consommation ici.

Les escroqueries en ligne ne sont pas qu’un simple malheur privé : elles mettent à l’épreuve la confiance dans le marché unique. Le recours à des plaintes documentées, à des litiges de paiement et aux instances européennes permet de protéger vos droits et de renforcer le système de contrôle qui garantit le bon fonctionnement du commerce transfrontalier pour tous.