BRUSELAS, última hora de la tarde. Aterrizó con horas de retraso, sus planes se arruinaron y luego llega el correo electrónico de la aerolínea: «compensación no adeudada». En ese momento, la mayoría de la gente pregunta: «¿Se les permite decir simplemente no?». En toda Europa, los derechos de los pasajeros aéreos pueden hacerse cumplir, si se responde a la negativa de la manera correcta. Esta guía explica, paso a paso, cómo impugnar una denegación, qué pedir por escrito y cómo intensificar la situación si la aerolínea se estanca.
Primero: comprueba si estás en territorio EU261
Las normas de compensación de pasajeros de la UE (a menudo denominadas “EU261”) generalmente se aplican cuando:
- tu vuelo Salió de la UE/EEE/Suiza (cualquier aerolínea), o
- tu vuelo llegó a la UE/EEE y la aerolínea tiene su sede en la UE/EEE.
Los casos típicos incluyen grandes retrasos (a menudo 3+ horas a la llegada), cancelaciones y denegación de embarque. Se puede rechazar la compensación cuando la aerolínea alega “circunstancias extraordinarias” (por ejemplo, algunas condiciones climáticas adversas o restricciones de control del tráfico aéreo), pero esa frase a menudo se usa de manera demasiado amplia.
Páginas de referencia oficiales en las que puede confiar: Tu Europa: los derechos de los pasajeros aéreos y el Los derechos de los pasajeros aéreos de la Comisión Europea descripción general.
Paso 1: guarde sus pruebas antes de que desaparezcan
Haz esto inmediatamente (las capturas de pantalla y los archivos PDF son importantes):
- Confirmación de la reserva, billete/itinerario, tarjeta de embarque (o comprobante de facturación)
- Aviso de retraso/cancelación, capturas de pantalla de la puerta de embarque y fotografías del tablero del aeropuerto, si las tiene
- Prueba de la hora de llegada (p. ej., mensaje con marca de tiempo, hora de la etiqueta del equipaje, captura de pantalla del rastreador de vuelo)
- Todos los correos electrónicos/SMS de la aerolínea, especialmente el mensaje de rechazo.
- Recibos de comidas, transporte, hotel (estos pueden estar relacionados con reclamaciones de “derecho a la atención”)
Si su número anterior fue una cancelación o una conexión perdida, es posible que también desee vincular a los lectores con su cobertura relacionada. Para obtener antecedentes internos sobre problemas similares de derechos de viaje, puede dirigirlos a una búsqueda de sitios como La cobertura del European Times sobre cancelaciones de vuelos.
Paso 2: exija una razón por escrito: específica, no genérica
Las aerolíneas suelen rechazar las reclamaciones con una línea modelo. Responder pidiendo detalles específicos:
- El motivo exacto de la interrupción (no solo “razones operativas”)
- Si alegan “circunstancias extraordinarias” y cuáles fueron
- El número de vuelo, la fecha y el retraso de llegada registrado que están utilizando.
- Cualquier documento en el que se basen (incluso una breve descripción del incidente)
Por qué esto es importante: Los organismos de escalada y los sistemas de resolución de disputas funcionan mejor cuando la aerolínea ha «puesto su historia por escrito».
Paso 3: vuelva a presentar su reclamo como un mini expediente legal
Envíe un reclamo de seguimiento limpio y estructurado. Sea cortés, breve y basado en evidencia.
- Línea de asunto: “Solicitud de compensación EU261 – [Flight] – [Date] – negativa impugnada”
- Resumen de un párrafo: ruta, retraso en la llegada y lo que solicita (compensación + posibles costos de atención)
- Un párrafo sobre el rechazo: cite el motivo declarado por la aerolínea y por qué lo disputa (con uno o dos hechos)
- Adjuntos: paquete de evidencia (PDF) + capturas de pantalla clave
- Fecha límite: solicitar una respuesta final en un plazo de 14 días
Si la aerolínea alega “circunstancias extraordinarias”, pídales que se lo expliquen. que hicieron para evitar el retraso (por ejemplo, opciones de desvío, reemplazo de aeronave/tripulación u opciones de cambio de reserva). Aquí es donde a menudo las negativas se vuelven inestables.
Paso 4: escalar fuera de la aerolínea (vías gratuitas o de bajo costo)
Si la aerolínea se niega nuevamente (o lo ignora), lleve la disputa a un canal independiente:
- Organismo Nacional de Ejecución (NEB): Cada país tiene un organismo encargado de hacer cumplir los derechos de los pasajeros. Comience aquí cuando la disputa se refiere a un vuelo que salió de (o está fuertemente vinculado a) ese país. La Comisión señala cómo funciona la aplicación de la ley y dónde encontrar organismos a través de sus recursos sobre derechos de los pasajeros: Derechos de los pasajeros de la UE.
- ECC-Net (Red de Centros Europeos del Consumidor): Útil para disputas de consumo transfronterizas, especialmente cuando vives en un país de la UE y la aerolínea tiene su base en otro. Ver Red ECC.
- ADR/esquemas de mediación: Algunas aerolíneas participan en órganos alternativos de resolución de disputas. Si está disponible, puede ser más rápido que los tribunales.
Consejo: En su escalada, incluya un cronograma de una página: reserva → interrupción → hora de llegada → reclamo → rechazo → su refutación.
Paso 5: si el problema es el dinero, considere una ruta de recuperación paralela
Dependiendo de cómo pagó y qué reclama exactamente:
- Pago con tarjeta: Si la disputa incluye reembolsos no pagados o servicios no entregados, consulte con el proveedor de su tarjeta sobre las opciones de devolución de cargo. (Las reglas varían según el proveedor y el país).
- Pequeñas reclamaciones/procedimientos simplificados: Para casos sencillos y con mucha evidencia, las rutas judiciales pueden ser realistas, especialmente si la aerolínea ha dejado de participar.
Esto no reemplaza la escalada EU261, pero puede agregar presión cuando la aerolínea simplemente lo ignora.
Lista de verificación en una pantalla: qué hacer esta noche
- guarda todo: tarjeta de embarque, prueba de retraso, correo electrónico de rechazo, recibos
- Pregunta por detalles: causa exacta de la interrupción + detalles de “circunstancias extraordinarias”
- Vuelva a enviar su reclamo con un cronograma y un paquete de evidencia
- Escalar al NEB correspondiente y/o Red ECC
- Establecer una fecha límite (14 días) y mantén todo en un hilo de correo electrónico
Por qué esto funciona en la práctica
Los derechos de los pasajeros de la UE están diseñados para que puedan ser utilizados por los viajeros comunes y corrientes, no sólo por los abogados. La clave es convertir una negativa vaga en una disputa específica con documentos, fechas y solicitudes claras. Una vez que se concreta la explicación de la aerolínea, los organismos encargados de hacer cumplir la ley y los canales de disputa pueden evaluar si la negativa está justificada o simplemente es conveniente.
Publicado anteriormente en The European Times.
